• 來源：蓋雅學(xué)苑 董偉

一天之內(nèi)，兩場(chǎng)發(fā)生在咖啡店內(nèi)的爭執(zhí)糾紛火速在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵。

一位顧客與店員產(chǎn)生爭執(zhí)，顧客稱要投訴該店員，隨后店員情緒失控，將咖啡粉潑向該顧客并大喊，“你投訴呀”，歇斯底里地喊著“公平不公平”。這起事件發(fā)生剛過不久，另一位店員又與發(fā)生肢體沖突，在此之前一直情緒失控地辱罵顧客，所有的行為似乎都在訴說“不想再忍了。”?

一時(shí)間，咖啡店店員的工作節(jié)奏和壓力狀況也被曝光，引起熱議。例如，一個(gè)員工一天最多要做333杯咖啡，同時(shí)承擔(dān)理貨、制作咖啡、點(diǎn)單、清洗等工作；如果中午吃飯的時(shí)候有單子來，就需要先處理單子而不吃飯……

除了工作強(qiáng)度之外，讓員工崩潰的更深層次原因，是在工作中要持續(xù)付出”情緒勞動(dòng)“，為“顧客是上帝”買單。

“公司不會(huì)幫著員工說話的，反而會(huì)責(zé)怪，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，只要你一直投訴，就一直有免費(fèi)的咖啡可以喝，造成投訴的員工會(huì)被總部‘開單子’，累計(jì)夠三張單子就會(huì)被辭退……”

歇斯底里背后，是長期的“隱而不發(fā)”

餐飲、茶飲等服務(wù)業(yè)一直推崇“顧客就是上帝”的服務(wù)理念。

這種理念使員工與顧客處在一種不平等的關(guān)系中，員工是弱勢(shì)的一方，因此容易導(dǎo)致對(duì)員工的不公正感甚至委屈。員工為了在服務(wù)過程中展現(xiàn)出與崗位相匹配的職業(yè)特點(diǎn)，可能會(huì)一而再、再而三地壓抑自己的真實(shí)情緒，如此只會(huì)加重情緒勞動(dòng)。

對(duì)一些崗位而言，情緒勞動(dòng)不可避免，員工也并非不愿意提供情緒勞動(dòng)，他們?cè)谝獾氖悄芊竦玫匠浞值慕M織支持——在進(jìn)行情緒勞動(dòng)時(shí)，能否被組織意識(shí)到，是否重視他們的貢獻(xiàn)并關(guān)心他們的切身利益，而非盲目站隊(duì)“客戶”。

研究表明，“組織支持”的確能有效彌補(bǔ)員工情緒資源損耗，緩解或抵消情緒勞動(dòng)帶來的負(fù)面效應(yīng)。我們了解到一些服務(wù)行業(yè)已經(jīng)在調(diào)整自己的理念，開始關(guān)注員工的情緒感受，而不僅僅是客戶。

“星巴克的咖啡師有權(quán)拒絕為“無理”的客戶提供服務(wù)；KFC為員工提供情緒假，他們不希望員工強(qiáng)忍悲傷去微笑面對(duì)客戶；藍(lán)蛙餐廳致力于讓員工真正快樂地工作，他們認(rèn)為員工帶著假笑的臉面對(duì)顧客，并無法讓客戶愛上這里……

但企業(yè)對(duì)員工情緒的態(tài)度，更常見的卻是：

1.將情緒隱忍等同于情商高或抗壓能力強(qiáng)。

實(shí)際上，這之間不能劃等號(hào)，情緒隱忍不是情緒智力（EQ）的衡量標(biāo)尺，情緒智力包含對(duì)情緒評(píng)估、情緒調(diào)節(jié)，以及情緒疏導(dǎo)運(yùn)用等多個(gè)方面。團(tuán)隊(duì)管理中，管理者更需要意識(shí)到“情緒宜疏不宜堵”，不能過度倡導(dǎo)“成熟的職場(chǎng)人應(yīng)一直理性，控制情緒”。

2.將情緒了解和溝通視為打探隱私，員工不說，便“視而不見”，以示尊重。

心理學(xué)研究表明，對(duì)發(fā)生事實(shí)進(jìn)行否定，則傷害力更大。因?yàn)榛乇軐?duì)方情緒和感受并非保護(hù)，裝作什么都沒發(fā)生，等同于對(duì)當(dāng)事人視而不見。

但我們卻通常如此，避免或害怕談?wù)搲南ⅲ苊庥|及他人的悲傷和壞情緒，心理學(xué)上將其稱為“緘默效應(yīng)”。保持沉默，只會(huì)加深隔閡。

Facebook首席運(yùn)營官桑德伯格在《另一種選擇》中描述了她丈夫去世兩周后，她處理完后事再回到辦公室的情形：

“我感到怪怪的，作為管理者我一直主張大家全情投入工作，但此刻的我卻“全情”悲傷。在工作場(chǎng)所和同事談起Dave（她去世的丈夫）很不合適，因此我閉口不談，同事們也三緘其口，我覺得自己在公司里像一個(gè)幽靈，既可怕又虛無。我擔(dān)心和同事的聯(lián)結(jié)會(huì)消失殆盡，但扎克伯格告訴我：大家都想和我親近，只是又不知道和我說些什么，也無法做到感同身受。”

事實(shí)上，我們（尤其是管理者）并非要做到完全感同深受，并非一定要和當(dāng)事人情緒一致，而要學(xué)會(huì)提問和聆聽，試圖探索和了解員工的情緒，享受與人的聯(lián)結(jié)。心理學(xué)上將其稱為“接納者”——積極為對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)主動(dòng)敞開心扉的環(huán)境。

工作中的“情緒勞動(dòng)”，不應(yīng)被忽視

不知道大家有沒有看到網(wǎng)上的一張圖，它簡單直接的解釋了我們工作中常見的情緒勞動(dòng)。

工作中最累的部分，不是是工作本身，而是“與人溝通交流的同時(shí)，還要保持友善”，工作中除了體力勞動(dòng)和腦力勞動(dòng)，必須花費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行第三種勞動(dòng)——情緒勞動(dòng)。

情緒勞動(dòng)俗稱“裝”，是成熟穩(wěn)重的社會(huì)人必備的“生存之道“。學(xué)術(shù)一點(diǎn)地說，“情緒勞動(dòng)”是員工為了讓自己在所處組織中維持恰當(dāng)?shù)木駹顟B(tài)，必須誘導(dǎo)或抑制情感，運(yùn)用一定策略，對(duì)自己進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)。

這個(gè)概念最早由美國社會(huì)學(xué)家Hochschild在1983年提出，他最初對(duì)情緒勞動(dòng)的定義是“員工致力于情緒管理，以便在公眾面前創(chuàng)造出一種符合組織規(guī)則要求的表情或行為”。

什么樣的崗位需要付出大量情緒勞動(dòng)？普遍來講，直接面對(duì)“客戶”的服務(wù)崗位更容易進(jìn)行情緒勞動(dòng)，比如：

• 店員要付出“耐心友善”的情緒勞動(dòng)
• 空姐要付出“熱情”的情緒勞動(dòng)
• 護(hù)士要付出“關(guān)心”的情緒勞動(dòng)
• 醫(yī)生要付出“冷靜”的情緒勞動(dòng)
• 殯葬從業(yè)人員要付出“悲傷”的情緒勞動(dòng)
• 迪士尼的演員要始終保持“快樂、驚喜”的情緒勞動(dòng)……

這些崗位的工作人員在與客戶接觸中，組織和客戶通常期待他們提供與工作內(nèi)容相匹配的情緒，哪怕被期待的情緒表現(xiàn)與自己的真實(shí)感受大相徑庭，也必須及時(shí)控制、掩飾，并調(diào)整到位。在他們的薪酬結(jié)構(gòu)中，通常也或明或隱地包含情緒勞動(dòng)應(yīng)得的報(bào)酬，如果沒有，那么員工的委屈和不平更容易爆發(fā)。

說到這里，你是不是認(rèn)為情緒勞動(dòng)和坐在辦公室的人沒什么關(guān)系了？那就太樂觀了。情緒勞動(dòng)已不僅僅是“前線人員”要付出的勞動(dòng)，在《組織中的情緒》一書，Hochschild將“情緒勞動(dòng)”范圍擴(kuò)大了——任何工作，只要涉及人際互動(dòng)，都可能需要進(jìn)行情緒勞動(dòng)。

• 面對(duì)“不懂裝懂”的內(nèi)部客戶，要付出“誨人不倦”的情緒勞動(dòng)。
• 面對(duì)“粗暴無禮”的上司，要付出“委曲求全”的情緒勞動(dòng)。
• 面對(duì)“拿腔拿調(diào)”的同事，要付出“虛與委蛇”的情緒勞動(dòng)…

這也是為什么總有人抱怨，“明明一整天啥也沒干，卻依然覺得好累”。

新生一代，對(duì)“情緒勞動(dòng)”的免疫力下降

一直以來，與強(qiáng)調(diào)個(gè)人主義的西方文化相比，亞洲傳統(tǒng)文化更講究人際互動(dòng)的和諧，控制和隱忍是教育理念中揮之不去的“痛”，職場(chǎng)環(huán)境更加如此——很多人在情緒表達(dá)時(shí)，會(huì)先掂量他人的感受和彼此關(guān)系的發(fā)展。這常常讓我們付出更多的情緒勞動(dòng)。

不過，這種情況正在發(fā)生改變，相比過去，新生一代員工更加主張自我價(jià)值的彰顯和實(shí)現(xiàn)，越來越不愿意為了順從“集體主義”而委曲求全。

這次咖啡店店員情緒失控事件，部分網(wǎng)友在視頻下留言表示“00后敢怒，整頓傲慢無禮的顧客，還是要靠00后”。

勞動(dòng)者的自我意識(shí)日益“覺醒”了，管理者如果無法把握好員工所需要付出的情緒勞動(dòng)的尺度，不僅會(huì)給員工心理帶來傷害，更會(huì)給企業(yè)帶來很大危害。

員工拒絕提供情緒勞動(dòng)時(shí)，要么離職，要么糊弄，要么發(fā)泄。

近些年管理者不斷發(fā)出類似“00后感覺不爽就離職”的抱怨，“感覺不爽”的潛臺(tái)詞便是不愿意再承擔(dān)情緒勞動(dòng)了，這是員工通過“用腳投票”的選擇。

相比離職不干了，另一種對(duì)抗“情緒勞動(dòng)”方式更可怕——精研“糊弄學(xué)”，嘴上說好，卻遲遲不去行動(dòng)，陽奉陰違、糊弄了事，以此來減少交流成本和情緒勞動(dòng)。

更糟糕的結(jié)果，員工也可能通過情緒的擴(kuò)散，來轉(zhuǎn)移情緒勞動(dòng)帶來的心理壓力。

當(dāng)積累過多，且不能得到合理釋放和表達(dá)時(shí)，要么向內(nèi)沉積，影響員工自己的身心健康，很可能將這種情緒轉(zhuǎn)化為對(duì)工作或報(bào)酬的不滿，或找人抱怨、對(duì)人發(fā)泄，進(jìn)而影響到組織的氛圍；要么向外擴(kuò)散，影響周圍的氛圍和環(huán)境，向同事或顧客發(fā)泄怨氣和情緒，進(jìn)而影響企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營。

情緒勞動(dòng)過多，也會(huì)吞噬員工的創(chuàng)造力。創(chuàng)造力來自于什么？它一定來自內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，來自內(nèi)心的強(qiáng)烈興趣和渴望。而在一個(gè)經(jīng)常需要虛以委蛇、無法情緒自由的環(huán)境中，員工的內(nèi)驅(qū)力就很難被真正激發(fā)。

另一方面，過多情緒勞動(dòng)時(shí)，員工一直處于“裝”的環(huán)境中，也不利于團(tuán)隊(duì)信任和團(tuán)隊(duì)心理安全感的建立。而在缺乏信任和充足心理安全感的環(huán)境中，員工通常傾向減少冒險(xiǎn)性的創(chuàng)新行為，選擇采用更為保守的工作方式。

情緒勞動(dòng)也不都是壞的

情緒勞動(dòng)危害如此，我們就要鼓勵(lì)所有員工情緒自由嗎？如果真是這樣，那么由人際網(wǎng)絡(luò)組成、靠團(tuán)隊(duì)協(xié)作取勝的組織，可能就會(huì)陷入另一種災(zāi)難。

進(jìn)一步探索情緒勞動(dòng)，會(huì)發(fā)現(xiàn)它不完全都是“壞”的——它又分為“淺層扮演”和“深層扮演”兩類。淺層扮演會(huì)給人帶來心理負(fù)擔(dān)，深層扮演反而會(huì)促進(jìn)員工心理健康和組織健康。

淺層扮演是指員工為了展示符合組織規(guī)則的情緒，調(diào)整情緒的外部表達(dá)(如語調(diào)、姿勢(shì)和表情), 但并不會(huì)改變自己內(nèi)在的真實(shí)感受。淺層表演的情緒勞動(dòng)是通過“假裝”、“隱藏”或“抑制”等方式實(shí)現(xiàn)，內(nèi)在感受和情緒表達(dá)相差甚遠(yuǎn)。

深層扮演是指員工為了展示符合組織規(guī)則的情緒, 不僅調(diào)整情緒的外部表達(dá), 而且努力嘗試去轉(zhuǎn)變內(nèi)在感受，對(duì)事實(shí)產(chǎn)生更積極的看法，進(jìn)而使情緒表達(dá)和內(nèi)在感受相一致，完全自洽。

情緒勞動(dòng)的兩種類型可以對(duì)應(yīng)到關(guān)于“泛美式微笑”和“杜胥內(nèi)微笑”的一項(xiàng)研究——“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般職業(yè)性禮節(jié)性的笑容，“杜胥內(nèi)微笑”指從內(nèi)心發(fā)出的、真誠的微笑。“泛美式微笑”可以理解一種淺層表演，“杜胥內(nèi)微笑”則可以理解為深層表演。

加州大學(xué)伯克利分校的兩位心理學(xué)家（達(dá)徹·肯特納和麗安·哈克教授）研究了20世紀(jì)50年代米爾斯女子大學(xué)畢業(yè)照上150名學(xué)生的笑容，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：與露出“泛美式微笑”的女性相比，那些展現(xiàn)“杜胥內(nèi)微笑”的女性更有可能獲得并維持滿意的婚姻。

總之，情緒勞動(dòng)不全是“壞”的。正如迪斯尼的貝兒公主，在淺層表演時(shí)會(huì)心生委屈，深層表演時(shí)卻能收獲屬于自己的快樂。

因此，從根本意義上而言，管理者不必消除，也無法消除情緒勞動(dòng)。管理者要鼓勵(lì)員工學(xué)會(huì)的是控制情緒感受，發(fā)揮“深層表演”帶來的積極效應(yīng)，而不是改變情緒表達(dá)。

“改變情緒表達(dá)”是隱藏壞情緒，進(jìn)行淺層表演，此時(shí)的“情緒表達(dá)”和“情緒感受”差別大，情緒勞動(dòng)成本高。

“管理情緒感受”則是自我疏導(dǎo)，意識(shí)到壞情緒不是唯一選擇，積極將自己的“情緒感受”調(diào)整至與組織規(guī)則和要求的“情緒表達(dá)”一致。主動(dòng)選擇深層表演，放下自我通往“自洽”，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和擁抱工作的樂趣和價(jià)值。

（本文轉(zhuǎn)載自公號(hào)蓋雅學(xué)苑，作者董偉，點(diǎn)此到達(dá)原文。）